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Neu-Delhi, Paris, Peking, Prag, Riad, São Paulo, Seoul, Singapur, Warschau und Zagreb

Die Deutsche Nationalbibliothek verzeichnet diese Publikation in der deutschen Nationalbibliografie; detaillierte bibliografische Daten sind im Internet über <http://dnb.ddb.de> abrufbar.

Dieses Werk ist urheberrechtlich geschützt. Jede Verwertung außerhalb der engen Grenzen des Urheberrechts ist ohne Zustimmung des Verlages unzulässig und strafbar. Dies gilt insbesondere für Vervielfältigungen, Übersetzungen, Mikroverfilmungen und die Einspeicherung und Verarbeitung in elektronischen Systemen.

Allen Zahnärztinnen und Zahnärzten und allen Praxismitarbeiterinnen und Praxismitarbeitern* gewidmet, denen eine stress- und angstfreie Behandlung, eine entspannte Raumatmosphäre und eine wertschätzende Praxiskultur Herzensanliegen sind.

Kennen Sie das Video, bei dem 2 Mannschaften – die eine in Weiß und die andere in Schwarz gekleidet – sich gegenseitig einen Ball zuspielen? Was soll schon aufregend an einem Ballspiel sein, könnte man wahrscheinlich denken. Nun, Sie sollen bewusst den Ballwechsel der weißen Mannschaft in einer bestimmten Zeit zählen. Und hier fängt es an, spannend zu werden, denn man muss sich auf das Spiel konzentrieren. Wenn Sie Zugriff auf einen PC mit Internetanschluss haben, nehmen Sie sich bitte 5min. Zeit bevor Sie weiterlesen und schauen sich das kurze Video mit dem Titel “Test Your Awareness ...” Do the Test auf YouTube an.

Bevor das Ergebnis bekannt gegeben wird, und um die Spannung zu erhöhen, drücken Sie bitte die Pausentaste.

Liegen Sie mit der Zählung richtig? Schön, und nun? Vielleicht ist es Ihnen, wie einer großen Anzahl anderer Betrachter ebenfalls entgangen, dass ein Gorilla während des Spiels durch das Bild wandert und freundlich grüßt. Überzeugen Sie sich von der Korrektheit dieser Aussage, indem Sie das Video weiterlaufen lassen. Nun sollte der Gorilla sichtbar werden.

Der Gorilla steht für selektive Wahrnehmung und dient als Synonym für nicht mehr erkennbare Realitäten im Praxisalltag. Wie ein roter Faden zieht sich unser Leitgedanke durch das Buch.

Wo steckt der Gorilla in unseren Praxen und warum sehen wir ihn nicht oder nicht rechtzeitig? Hat er sich vielleicht hinter der riesigen, schützenden Anmeldung versteckt? Oder sitzt er eventuell im ungemütlichen Wartezimmer und schaut sich die veralteten Zeitschriften an? Beim Entree in eine Praxis winkt er möglicherweise den Patienten schon zu und Sie und Ihr Team nehmen den Gorilla nicht – mehr – wahr. Gewohnheit macht bekanntlich blind und ist bisweilen ein lästiges Anhängsel.

Gemeinsam mit Ihnen, liebe Leser, möchten wir Ihre Praxisführung aus einem anderen Blickwinkel betrachten, ohne den moralischen Zeigefinger zu heben.

Seit Jahren befindet sich die Zahnmedizin in einem Wandel; der Patient bleibt ungeachtet dessen im Mittelpunkt unserer Bemühungen. Das soziale und kulturelle Umfeld hat sich gewaltig verändert. Wir leben nicht mehr im 20 Jahrhundert und sollten dem Rechnung tragen. Dies bedeutet jedoch nicht, dass bestimmte Werte wie Vertrauen, Wertschätzung und gegenseitige Achtung an Kraft verlieren. Gerade in unserer hoch technologisierten Welt gewinnen sie wieder an Bedeutung und sind der Schlüssel zu Anerkennung sowohl im Beruf, als auch im Privatleben.

Die persönlichen Erlebnisse und Situationen, die wir im Buch beschreiben (an manchen Stellen etwas zugespitzt), dienen als Impulse für längst fällige Veränderungen.

Der erste Schritt beginnt infolgedessen mit der Wahrnehmung einer gegebenen Situation in der Praxis. Das Resultat der Informationsgewinnung und -verarbeitung führt unabwendbar zum zweiten Schritt – zur Veränderung. Dieser sollte dann voller Vertrauen mit dem Team gemeinsam gegangen werden, auch wenn hin und wieder die eigene Sichtweise in Frage gestellt wird und die Richtung geändert werden sollte. Wir stellen Ihnen Fragen und rufen zum Verweilen und Nachdenken auf. Der Gorilla lädt Sie dazu ein.

Ich bin Zahnärztin und komme aus der Praxis. Durch meine 25-jährige Tätigkeit in eigener Praxis und zahlreichen Vertretungen in verschiedenen Zahnarztpraxen, kenne ich die Denkweise vieler Kollegen. Ich bin weder Theoretikerin noch Marketingexpertin oder Psychologin. Im Umgang mit anderen Menschen gibt es allgemeingültige Regeln – Knigge lässt grüßen. Durch eigene – mitunter ärgerliche, unerfreuliche Erfahrungen und ständiges Lernen habe ich meine heutige Einstellung zu unserem wunderbaren Beruf erlangt. Mein Motto lautet: Im Heute mit Begeisterung handeln für eine bewusst gestaltete Zukunft.

„Der Gorilla in der Zahnarztpraxis“ ist kein Krimi, obwohl vergleichbar mit dem “Tatort Zahnarztpraxis”, sondern ein Impulsbuch, um die eigene Wahrnehmung zu stärken. Der sich daraus entwickelnde Wille und Mut lässt Sie die Notwendigkeit zur Veränderung selber erkennen.

Unser Hauptaugenmerk legen wir 3 Autorinnen auf:

images stressfreies Arbeiten,

images angenehme Raumgestaltung

images und wertschätzende Praxiskultur.

Andere Themen wie Datenschutz, Unternehmertum, Internetauftritt, aber auch Düfte und farbenfrohe Deckenbilder für die Behandlungszimmer plus die Bedeutung von Teambesprechungen, sind wichtige ergänzende Themen, mit welchen wir uns in diesem Buch ebenfalls beschäftigen und Fachfrauen zu Wort kommen lassen. Hier wird jedoch sichtbar, dass auch Expertinnen eine unterschiedliche Sichtweise auf ein und denselben Grundgedanken haben und etliche gute Absichten im Dschungel des Alltags schwer umsetzbar sind.

Wir bieten praxisorientierte Lösungen als einen Baustein zur Steigerung Ihres geschäftlichen Erfolges an. Nehmen Sie die unterschiedlichen Themen unseres Buches als Inspiration und Herausforderung an.

Viel Vergnügen beim Lesen.

Dr. (H) Henny Deda, 2015

Inhalt

TEIL 1Stress, Angst in der Zahnarztpraxis – müssen nicht sein!

1.1Stress – aus Sicht der Patienten

Entree – Anmeldung

Wartezimmer

Behandlungszimmer

1.2Stress – aus Sicht der Mitarbeiter

Anmeldung

Stuhlassistenz

1.3Stress – aus Sicht der niedergelassene Zahnärzte

TEIL 2Raumgestaltung

2.1Warum eine gute Raumatmosphäre wichtig ist

2.2Wie eine gute Raumatmosphäre entsteht

Farben in der Zahnarztpraxis

Beleuchtung

Materialien im Raum

Formen im Raum

Beispiele aus der Praxis

2.3Raumoptimierung

2.4Der erste Eindruck

Eingang/Empfangsbereich

Wartebereich

Behandlungsraum

Weitere Räume in der Zahnarztpraxis

2.5Gesamteindruck

TEIL 3Wertschätzende Praxiskultur

3.1Einleitung

Wertschätzen in der Praxis: wie und warum?

Begegnungen mit der Angst

3.2Wertschätzende Kommunikation

Drücken Sie die 1?

Der Empfang am Empfang

Hallo ist ein Freizeitgruß

Siezen oder Duzen?

Umgang mit Beschwerden

Praxiskleidung: Auch eine Form der Kommunikation

Krankheit ist Privatsache

3.3Im Wartezimmer

Wartezeit ist Lebenszeit

3.4Wo ist der Haken? Die Patiententoilette

3.5Im Behandlungsraum

3.6Lachen ist gesund!

3.7Was man nicht selbst erlebt hat

3.8Nur nicht resignieren!

3.9Wertschätzung im Umgang mit sich selbst

Schlussworte

Über die Autorinnen

Co-Autorinnen

TEIL 1

Henny Deda

Stress, Angst in der Zahnarztpraxis – müssen nicht sein!

1.1Stress – aus Sicht der Patienten Stress – aus Sicht der PatientenStress – aus Sicht der Patienten

Gewohnheit macht bekanntlich blind und ist bisweilen ein lästiges Anhängsel. Sie glauben es nicht? Dann nehmen Sie sich bitte Zeit und durchwandern mit mir Ihre Praxisräumlichkeiten. Aber bitte nehmen Sie keine voreilige Bewertung der Praxis vor, die Sie gedanklich eventuell schon vollziehen. Wir unternehmen sozusagen einen vorurteilsfreien, virtuellen Rundgang. Seien Sie einmal Patient und versuchen mit den Augen, Ohren, der Nase, aber auch mit den Empfindungen und Ängsten der Patienten die Praxis- und Behandlungsatmosphäre in jedem Raum wahrzunehmen. Nur bewusstes Erkennen bleibt im Gedächtnis. Spüren Sie in sich hinein, welche Gefühle und Bilder entstehen, wenn Sie die einzelnen Räumlichkeiten aufsuchen. Wie nehmen Sie die eigene Praxis mit allen Sinnen wahr? Worauf achten Sie bewusst oder nehmen unbewusst etwas auf, was später abgerufen wird. Beobachten Sie objektiv. Erst wenn Sie die eigenen Gegebenheiten kennen, können Sie Entscheidungen zu einer möglichen Kurskorrektur treffen.

Der Patient setzt Ihre Fachkompetenz voraus. Woran liegt es also, wenn Patienten nicht wiederkommen, obwohl die eigentliche Behandlung komplikationslos verlief? Warum lassen sie sich keinen höherwertigen, ästhetischen Zahnersatz anfertigen, obwohl die Beratung in Ihren Augen angemessen war? Und warum bleiben sie der Praxis fern, ohne Angaben von Gründen? Genau hier steckt der Gorilla im Detail.

Die eigene Wahrnehmung ist mitunter eine andere als die der Patienten. Episoden, welche ich in meiner Praxis oder bei Praxisvertretungen erlebte, veranschaulichen dies und vielleicht kommen Ihnen einige Darstellungen bekannt vor.

Gleich ein Beispiel dafür aus meiner eigenen Zahnarztpraxis. 1985 kaufte ich eine alteingesessene Praxis in Augustdorf (NRW). Zuvor war ich dort als angestellte Zahnärztin tätig, so dass die Übernahme nahtlos verlief. Wartezimmer und Anmeldung (Anmeldung = Schreibtisch war damals noch im Behandlungszimmer integriert – heute kaum vorstellbar) veränderte ich selbstverständlich vor der Neueröffnung. Das unzeitgemäße zweite Behandlungszimmer stand für das nächste Jahr auf der Erneuerungsliste. Hier befand sich noch eine alte Einheit (Bohrmaschine Typ Doriot-Gestänge) und ein veralteter Behandlungsstuhl, welchen ich mit Muskelkraft hochpumpen musste. Er war funktionstüchtig und für Notfälle erst einmal ausreichend. Nach ein paar Wochen hatte ich Notdienst und arbeitete selbstverständlich in beiden Zimmern. Ein junges Mädchen mit einem zerstörten Molaren (6-er rechts oben), der entfernt werden musste, behandelte ich in diesem Praxisraum. Die Extraktion verlief problemlos und nach wenigen Minuten verließ sie feixend die Praxis. Vor der Tür wartete eine Freundin oder ihre Mutter auf sie und diese fragte nun, wie es ihr ergangen sei. Was würden Sie für eine Antwort erwarten?

Ich jedenfalls war verblüfft, als ich die Antwort des Mädchens auf die gestellte Frage durch das geöffnete Fenster vernahm: “Die hat ja ein altes Behandlungszimmer mit so einem Pumpstuhl und altem Bohrer mit Strippe”. Erst als sie beim Auto waren, vernahm ich ihre Antwort nur noch schwach: “Nee, hat ja überhaupt nicht weh getan”.

Wie Sie merken, ist mir diese Situation nachhaltig im Gedächtnis haften geblieben. 1985 dachten Zahnärzte überhaupt nicht an Modernität, Design oder gar an eine Wohlfühlpraxis. Warum sollten wir unnötig auf “Nebensächlichkeiten” achten? Wir verdienten gut.

Ich halte fest: Fachkompetenz wird vorausgesetzt. Die Patienten achten wahrhaftig auf andere Dinge, denn sie können die Wertigkeit der Behandlungen gelegentlich nicht abschätzen.

Raumkultur, modernes Design und Ausstattung setzen Patienten oftmals mit Sachverständigkeit gleich. Bei der Zahnarztwahl, die heute hauptsächlich über das Internet stattfindet, könnten diese Kriterien eine wichtige Rolle spielen. Wie einige Patienten über eine Praxis, deren Inhaber oder die Angestellten denken, publizieren sie gerne – über mitunter zweifelhafte Bewertungsportale – im Internet. Leider sind die meisten Bewertungen anonym, geben aber trotzdem interessante Aufschlüsse über die Anliegen und Bedürfnisse der Patienten. Aufgrund der Kommunikationsfreiheit besteht in Ärztebewertungsportalen auch bei unwahren Tatsachenbehauptungen von Patienten kein Recht auf Löschung1. Ein Blick ins Netz lohnt sich allemal.

Eine ansprechende Außendarstellung durch eine eigene Internetseite gewinnt deshalb immer mehr an Bedeutung. Diese sollte in ein Gesamtkonzept eingebunden werden. Patienten informieren sich gerne im Vorfeld über die Praxis, das Team, Behandlungsmethoden, Öffnungszeiten und Parkmöglichkeiten. Desweiteren ist von Interesse, ob die Praxis altersgerecht ausgestattet, ein Fahrstuhl vorhanden und die Begehbarkeit für Rollstuhlfahrer gewährleistet ist. Denken Sie bitte an den demografischen Wandel und zukünftige Patienten! Diese Angaben sind berufsbezogene, sachliche Informationen, die auf der Homepage gestattet sind. Da eine Internetpräsenz diversen Rechtsvorschriften unterliegt, holen Sie sich im Vorfeld die gültigen Richtlinien von Ihren zuständigen Zahnärztekammern ein. Zu einem ansprechenden, stilvollen Internetauftritt gehört ein professionelles Bild von Ihnen, Ihrem Team und den Praxisräumen.

Christine Blohmann von den “Hoffotografen” aus Berlin meint: Eine professionelle fotografische Darstellung der Praxis ist gleichzeitig eine virtuelle Visitenkarte jedes Zahnarztes. Warum ist das Bild so entscheidend? Viele Patienten schauen sich vor der Terminabsprache erst einmal die Internetseite an. Sie wollen wissen, wer sie möglicherweise behandeln wird. Diese Seite muss ansprechen, muss auf erste Fragen und Ängste eine Antwort geben. Hier können Ärzte und Ihre Mitarbeiter schon das erste Vertrauen aufbauen. Im negativen Fall entscheidet sich der Patient gegen einen Praxisbesuch. Der hohe Sympathiefaktor, gepaart mit einer kompetenten, offenen Ausstrahlung ist entscheidend! Die Bilder sollten zu diesem Zweck immer hell und freundlich sein.

Ein Tipp zur Präsentation des Teams: Einzelaufnahmen sind die beste Lösung, da Sie sonst bei jeder Fluktuation neue Aufnahmen machen lassen müssen. Die Konzentration auf Einzelpersonen führt zu einem wesentlich positiveren Ergebnis! Ein Bild ist eben nicht nur ein Foto, Sie zeigen Charakter mit einem Bild. Vergessen Sie bitte nicht Ihre Praxisräume. Die Investition in die Gestaltung Ihrer Praxis lohnt sich erheblich. Sie können auf Ihrer Internetseite zeigen, wie geschmackvoll die Atmosphäre in Ihren Räumlichkeiten ist. Ansprechende Detailaufnahmen runden das positive Gesamtbild ab. Bitte verzichten Sie darauf, Ihre “Folterinstrumente” zu präsentieren, auch wenn sie noch so teuer waren. Ihre zukünftigen Patienten empfinden bei diesem Anblick eher Unbehagen. Fazit: Selbstgebastelte Internetseiten mit eigenen fotografierten Bildern sind ein absolutes “no go” in Ihrem Bereich! Erfahrene Fotostudios wie wir arbeiten eng mit Webdesignern und Grafikern zusammen. Nur so erhalten Sie ein optimales, ansprechendes Gesamtergebnis.

Entree – Anmeldung

Jetzt beginnt der Rundgang. Schon beim Betreten einer Praxis sind es oft die typischen Zahnarztgerüche und Bohrgeräusche, die erste Stressreaktionen auslösen und einige Patienten zur Umkehr bewegen könnten. Nehmen Sie den Geruch Ihrer Praxis überhaupt noch wahr und hören Sie die Bohrgeräusche, wenn der Assistent oder die ZMP bei offenstehenden Behandlungstüren arbeiten, und können Sie die Reaktion vieler Patienten nachvollziehen? Oder zucken Sie mit den Schultern und denken, “Ist doch alles halb so schlimm.” Viele Patienten, die den unangenehmen Geruch nicht mögen, versuchen, den eigenen Geruchssinn mit Parfum zu überlisten, und während der Behandlung haben wir dann damit zu kämpfen. Gelegentlich auch für uns unerträglich!

An der Rezeption wartet möglicherweise schon die nächste Hürde für die Patienten: die Rezeptionskraft. Beobachten Sie bitte, wie Ihre Angestellten mit Patienten an der Anmeldung umgehen oder wie sie ein Telefonat führen. Mehr zu diesem spannenden Thema erfahren Sie im Teil 3. Doch schon hier eine persönliche Geschichte einer neuen Patientin aus meiner Praxiszeit.

Frau H. S. aus Dt. erzählte mir eine sehr brisante Story, was sich an der Anmeldung in ihrer alten Zahnarztpraxis abspielte und infolgedessen sie zu mir wechselte, obwohl sie mit der zahnärztlichen Behandlung über Jahre zufrieden war. So bekam sie einmal unfreiwillig im Wartezimmer – keine Trennung zwischen Anmeldung und Wartebereich – sitzend mit, dass es bei einem lauten Wortwechsel zwischen der Rezeptionskraft und Herrn Mustermann um eine unbezahlte Rechnung ging. “Was interessiert mich die Zahlung von Herrn Mustermann und ist die überhaupt für meine Ohren bestimmt? Können die das nicht anders regeln” war ihre unerwartete Fragestellung an mich.

Derartiges ereignet sich vielfach in deutschen Zahnarztpraxen an den Anmeldungen – Arztpraxen sind nicht ausgeschlossen. Bitte verstehen Sie mich nicht falsch, es handelt sich hier nicht um Böswilligkeit des Personals, sondern schlichtweg um mangelndes Bewusstsein und Wissenslücken bezüglich der Datenschutzregeln. Patienten haben feine Antennen für Disharmonie und reagieren auf jegliche Art von Unfreundlichkeit empfindlich und werten es oftmals als Vertrauensbruch. Besteht in einer Praxis nicht die Möglichkeit des diskreten Zurückziehens in einen separaten Besprechungsraum, so sollte dem Patienten ein Termin angeboten werden, um in aller Ruhe über sein persönliches Anliegen zu sprechen. Der vermeintliche zeitliche Mehraufwand stört einen reibungslosen Praxisablauf nicht weiter und bringt auf Dauer Zufriedenheit bei den Patienten.

Der Gorilla horcht hier besonders auf, denn wie steht es um den Datenschutz!? “Wie geht die Praxis mit meinen Daten um – erfährt vielleicht durch Zufall meine Nachbarin etwas über mich und meine Zahnprobleme oder eventuelle Rechnungsschwierigkeiten? Mir wäre dies jedenfalls sehr unangenehm” waren die Befürchtungen von Frau H. S. aus Dt. War ihr Missfallen grundlos? Ist die Argumentation nachzuvollziehen, welche letztendlich zum Zahnarztwechsel führten?

Hören Sie bitte einmal in sich hinein. Vielleicht waren Sie selbst einmal Patient in solch einer Praxis – auch Arztpraxen sind betroffen. Wie fühlt es sich an, wenn über Sie persönliche Details achtlos besprochen werden? Beschleicht Sie möglicherweise ein leichtes Unwohlsein? Mittlerweile nimmt der Datenschutz einen immer größer werdenden Raum im Praxisalltag ein und dem sollten wir als Praxisinhaber Rechnung tragen und Verantwortung übernehmen.